Shitstorm schnell erklärt

Starten wir ganz einfach, der Begriff Shitstorm schnell erklärt:

Der Begriff Shitstorm drückt eine negative Reaktionswelle einer Community aus.

Meist in der Folge einer Äußerung oder eines Postings, dass für Empörung oder Aufregung innerhalb einer Bubble sorgt. Unternehmen und Firmen (aber auch Influencer) tun in der Regel alles, um solchen Reaktionen aus dem Web aus dem Weg zu gehen. Das effektivste Mittel: Keine Fails.

Was tun? Lesen Sie hier mehr:

• Krisen-Management

Beispiel Doku: Beginn und was tun?

Shitstorm bei Prominenten

Solche Shitstorm erreichen natürlich nicht nur Firmen, auch Prominente und Stars können davon betroffen sein.

Wie geht ein Troll vor? Trollfabriken

Abseits vom Einzel arbeitenden treu, im Kinderzimmer oder auch der alte Mann auf dem Sofa, gibt es professionelle Trollfabriken. Zunächst ist es für einen Troll wichtig, verschiedene Accounts zu haben. Schließlich muss alles echt aussehen und natürlich müssen die geposteten Inhalte auch gelikt und wiederum von vermeintlich dritten kommentiert werden. Wenn eine Person 30-40 Account betreut und 10 Personen zusammenarbeiten, kommen Sie schnell auf eine Menge von 300, 400 Accounts die überproportional aktiv sind. Obwohl die Anzahl nicht extrem hoch ist, ist ihr Einfluss groß. Normale Nutzer veröffentlichen ein paar Postings am Tag, maximal. Da zugehört vielleicht ein Instagram Foto, 3,4 Stories und vielleicht wird etwas auf Facebook geteilt.

Trolle hingegen veröffentlichen den ganzen Tag Kommentare, suchen sich gezielt Fan Seiten, Profile wurde auch Gruppen. Ständig wird etwas Neues negativ bewertet, kritische Zeitungsartikel werden geteilt und natürlich YouTube Videos.

Durch die extrem hohe Masse an Veröffentlichungen, bekommt ihre Meinung eine sehr hohe Präsenz. Außerdem machen sie kaum Pause, während der normale Nutzer auch mal für vier oder fünf Tage offline ist und nichts Neues veröffentlicht, produzieren sie täglich neue Inhalte. Trolle sind ein extrem wichtiges Thema geworden, gerade Nachrichten sind als Thema sehr interessant – in Dänemark nahm sich eine bekannte Sportlerinnen das Leben. Daraus machte sogar eine der größten Serien dieser Welt, South Park, eine eigene Sendung. Hate Speech, Hass Rede im Internet, ist zu einem echten Problem geworden. Insbesondere für Personen, die das digitale Leben als sehr real empfinden, weniger Selbstvertrauen oder gesellschaftliche Beziehungen haben. Abseits der privaten Hate Speech sind Trollfabriken weltweit problematisch. Denn nicht einmal vor politischen Wahlen wird halt gemacht.

Soziale Netzwerke reagieren darauf eher passiv. Zwar gibt es Algorithmen und eine menschliche Überprüfung von kritischen Inhalten, Fred Sensoren bekommen aber stündlich bis zu 4.000 Medien zur Bewertung. Für ein einzelnes Bild oder einen Kommentar bleibt oft nur ein Bruchteil einer Sekunde. 4.000 Medien? Das hört sich zunächst hier an, realistisch werden aber alleine auf YouTube jede Minute über 1.000 Stunden Video Material hochgeladen. Dementsprechend ist die menschliche Kontrolle, im Anschluss an die Bewertung des Algorithmus, er stichprobenartig. Deshalb haben Nutzer in sozialen Netzwerken zusätzlich die Möglichkeit anstößige Inhalte zu melden. Wenn genug Nutzer auf einen Kommentar in dieser Form reagiert haben, wird dieser geprüft. Während dieses Prozesses hat der Troll aber höchstwahrscheinlich schon wieder zehn neue Postings veröffentlicht. Es bleibt also ein ewiges Katz-und-Maus-Spiel.

Was tun wenn man getrollt wird? Krisenmanagement

Wenn wir als Social Media Berater gebucht werden, beantworten wir die Frage Trolle, Shitstorm, Hate Speech am liebsten damit: wenn wir in ihrem Vorgarten wären, würden sie das tolerieren? Nein. Genauso sollten Sie auch in sozialen Netzwerken Vorgehen, konsequent melden und löschen. Konstruktive Kritik sollte natürlich immer berücksichtigt werden, unbegründete negative und kritische Kommentare werden dementsprechend konsequent und sofort gelöscht.

Lesen Sie hier mehr zum Thema:

• Krisenmanagement

Konversation, Smalltalk und Interaktionen

Wie sieht Konversationen in erfolgreichen Social Media Konzepten aus? Insbesondere geht es darum ständigen Smalltalk mit der eigenen Community zu halten. Jeder Kommentar wird von unserem Social Media Manager beantwortet. Egal ob es nur ein Herzchen (❤) ist, ein kurzes Statement wie „I like it“, oder auch ausführliche Fragen, Kritiken oder Anregungen.

Viele Social Media Manager ignorieren kleine Kommentare, auf sie wird nicht reagiert. Warum eigentlich nicht? Jeder Kommentar wurde von einem potentiellen Interessenten oder Käufer abgegeben.

Muss man Kommentare beantworten?

Gehen wir als Best Practice zurück ins lokale Fachgeschäft. Heute entwickeln wir nicht an unserem Server oder Online-Shop, wir stehen im Fachgeschäft und haben unsere Besucher, das heißt unsere Kunden um uns. Life sind aktuell 25 Besucher auf unserer Internetseite, genauso könnten wir sagen, 25 Besucher schauen sich gerade unsere Instagram Postings an oder auch 25 Kunden stehen gerade bei uns im Laden! 3 dieser Kunden suchen ein Gespräch und sagen zu uns, „ich mag das, sieht toll aus“. Jetzt kommt die entscheidende Frage, würden Sie:

• A – den Kunden ignorieren und weiterarbeiten
• B – eine kleine Konversation beginnen, damit Sie das Produkt verkaufen

Die Antwort sollte jedem klar sein. Natürlich würde man das kurze Gespräch suchen um den Kunden zu informieren, vielleicht sogar das Produkt zu verkaufen. Wer den Kunden ungewöhnlich stehen lässt, riskiert, dass er sich für etwas anderes entscheidet oder den Laden sogar wieder verlässt. Genauso ist es in Social Media Networks, jeder Kommentar von einem Nutzer sollte aktiv von uns beantwortet werden. Hier noch ein Tipp, sprechen sie von „wir“, „unsere Community“, „stark dass du dabei bist“, bauen sie als so eine Verbindung auf, je nachdem wie ausführlich der vorhergehende Kommentar war, vom Herzchen bis hin zur ausführlichen Anregungen für unsere Marke.

Nutze nehmen sich die Zeit sich mit uns zu beschäftigen, das sollten Sie immer honorieren. Dadurch entsteht nicht nur der Community Gedanke bei ihnen und der Person mit der sie interagieren, natürlich werden auch andere Nutzer die Konversation wahrnehmen. Nicht nur ihre Fans, auch Freunde der Person, mit der sie interagieren. Weitere potentielle neue Interessenten oder auch Kunden, die sie ganz ohne Media Budget (Werbung) erreichen. Das viel gelobte, organische Wachstum.

Was mache ich bei Shitstorm? Stichpunkt Krisenmanagement

Unser Tipp im Vorfeld, konzentrieren Sie sich immer auf die 99 von 100 Menschen, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben und nicht auf den 1 von 100, der Kritik übt.

Shitstorm, das kann passieren. Unternehmen die anecken, provozieren, aber auch Firmen, die eigentlich kaum Aufmerksamkeit erregen. Shitstorms können jeder Firma passieren und mit ihnen sollte nüchtern und sachlich umgegangen werden. Jeder kennt vielleicht das bekanntes Sprichwort, Schlaf eine Nacht darüber. Das Sprichwort besagt, bei Problemen sollte man zunächst eine Nacht drüber schlafen, denn am nächsten Tag, sind sie schon viel weniger bedrohlich. Der in seinem Leben bereits zwei, drei Shitstorms mitgemacht hat, der gewöhnt sich auch daran. Letztendlich haben durch die Kommunikations Möglichkeiten des Web 2.0 und der veränderten Kommunikationsstruktur, hier spricht man vom Sender Empfänger Modell, die Möglichkeiten für Privatpersonen geändert. Während man früher in die Kneipe gehen musste um sich Luft zu machen, kann man es heute ganz bequem vom Sofa aus.

Doch wie reagiert man auf einen Shitstorm? Natürlich gibt es keine Antwort, die perfekt auf jede einzelne Situation passt. Für negative Kommentare, sollte man sich immer etwas Zeit nehmen. Negative Kommentare die konstruktiv sind, kritisch äußern oder wirklich qualitativ messbare Menge aufzeigen, sollten immer mit Wohlwollen aufgenommen werden. Wenn Sie so wollen, kostenlose Marktforschung, kostenlose Testberichte. Nicht jeder Nutzer äußert seine Meinung, deshalb sind konstruktive Kritiken sehr viel wert. Dementsprechend sollte man diese Konsequenz ernst nehmen und beantworten, je nach Menge sogar mit neuen Aktionen umgarnen. Z.b. indem man mehrere Kritiken aufnimmt und in einem Statement beantwortet.

Shitstorms die unter die Gürtellinie gehen, sollten Sie konsequent behandeln. In der Regel bedeutet das, Kommentar löschen. Wenn jemand vor ihrer Haustür stehen würde, jemand direkt vor ihrem Büro oder ihre Agentur, würden sie es auch nicht wollen, dass jeden Tag negative, ungerechtfertigte Kommentare zu lesen sind. Natürlich würden sie ihn vom Platz verweisen. Letztendlich wird es immer einzelne negative Meinungen geben. Wie viel Platz Ihnen einräumen, das liegt ganz an Ihnen.

Unsere Empfehlung, löschen Sie Kommentare, die ungerechtfertigt sind oder keine konstruktive Kritik enthalten. Sollten Kommentare konstruktiv sein, gehen sie offen mit ihnen rum. Alles unter der Gürtellinie, wird gelöscht. Machen Sie sich keine Gedanken, sie haben Wichtigeres zu tun, z.B. das beantworten von Kommentaren! Die Konversation mit den 99 von 100 Menschen, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Lieben!

Krisenintervention – Tipp: Positives Leitbild

In unseren Artikeln zum Thema Konversation und Interaktion hatten wir bereits den goldenen Tipp, der auch hier in der Krisenintervention perfekt passt: konzentrieren Sie sich immer auf die 99 von 100 Menschen, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben und nicht auf den 1 von 100, der Kritik übt.

Wenn auch Sie sich ständig nur mit Kritik und negativen Äußerungen beschäftigen, statt sich auf Ihre wohlwollenden Fans zu konzentrieren, ist die gesamte Stimmung auf dem Kanal mehr erdrückend, als positiv. Das wirkt sich auf das Klima aus. Social Media Marketing ist letztendlich Gruppendynamik aus der ganz realen Welt. Ganz einfach gesagt, wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch heraus. Wenn wir also mit einem negativen Grundbild ins Social Media Management gehen bzw. in das Community Management, dann wird sich unser negatives Grundbild auch auf unsere Fans übertragen. Wollen Sie sich also auf die eine Person konzentrieren, die es immer geben wird? Ein negativer Kommentar, die negative Bewertung? Oder wollen Sie für die Großzahl ihrer Fans da sein, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben? Genau, der Fokus liegt auf den Fans, die ihrer Marke, Dienstleistung oder Produkt positiv zugeneigt sind.

Plötzlich ist die Krise da – was soll ich tun?

Trotz positiven Leitbild können Krisen entstehen. Durch äußere Einflüsse, z.B. Neuerungen im allgemeinen gesellschaftlichen Bild, sowie den Klimawandel, aber auch durch innere Strukturen, die derzeit allgemein bekannten Leaks. Krisensituationen können aber auch noch viel einfacher entstehen, z.B. durch ein falsches Posting. Eine bestimmte Personengruppe fühlt sich angegriffen, nicht verstanden oder auch beleidigt. Sofort entstehen kleinere Wellen, die durch die Einwirkung von größeren Multiplikatoren, das heißt Personen mit höherer Reichweite oder Relevanz, zum Selbstläufer werden können. Plötzlich reagieren Personen auf das Thema, die nicht wirklich unmittelbar betroffen sind, oder auch Personen, die gar nichts damit zu tun haben. Auf diese Kommentare und Äußerungen einzugehen, sowie bei konstruktiver Kritik, wird schwierig. Denn es handelt sich nicht um sachliche Argumente, sondern um emotionale Äußerungen.

Dementsprechend muss angepasst auf die Situation, die Ursprünge, die zeitlichen Abläufe, verschiedene Faktoren eine erste Guideline entwickelt werden. Die Prozesse in den sozialen Netzwerken sind so schnell, dass man im heutigen Krisenmanagement nicht mehr unbedingt 24-Stunden Zeit hat, z.B. bis der Zeitungsartikel erscheint. Jeder Nutzer kann sofort und ungefiltert kommentieren und bewerten. Das bringt eine große Gefahr mit sich und natürlich auch langfristige Nachteile, die durch diese Art von Interaktion entstehen.