Krisenmanagement – Positives Leitbild und Tipps für Social Media Krisen

Zum Thema Krisenmanagement kann man ganze Bücher füllen, tut man auch! Krisenmanagement ist so extrem vielfältig, wie es Produkte, Dienstleistungen und Menschen sind. Vom großen Shitstorm, bis hin zu negativen Bewertungen. Vor kritischen Momenten muss man im Social Media Marketing gewappnet sein. Der allerbeste Tipp ist aber wie immer im Unternehmertum, behalten Sie einen kühlen Kopf. Hektik war noch nie ein gutes Mittel. Atmen sie tief durch, nehmen Sie sich einen Kaffee, denken Sie darüber nach. Denken Sie aber nicht nur an die negativen Äußerungen von Personen, sondern auch an die Möglichkeiten, die Sie haben, dagegen zu steuern. Beschäftigen Sie sich auch mit den Inhalten, häufig liegt die Wahrheit in der Mitte. Gibt es vielleicht Verbesserungspotential in der eigenen Firma? Sie sehen schon, wir möchten Ihnen im Thema Krisenmanagement nicht empfehlen auf Konfrontation zu gehen. Wir empfehlen in kritischen Situationen nüchtern und sachlich vorzugehen.

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Krisenintervention – Tipp: Positives Leitbild

In unseren Artikeln zum Thema Konversation und Interaktion hatten wir bereits den goldenen Tipp, der auch hier in der Krisenintervention perfekt passt: konzentrieren Sie sich immer auf die 99 von 100 Menschen, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben und nicht auf den 1 von 100, der Kritik übt.

Wenn auch Sie sich ständig nur mit Kritik und negativen Äußerungen beschäftigen, statt sich auf Ihre wohlwollenden Fans zu konzentrieren, ist die gesamte Stimmung auf dem Kanal mehr erdrückend, als positiv. Das wirkt sich auf das Klima aus. Social Media Marketing ist letztendlich Gruppendynamik aus der ganz realen Welt. Ganz einfach gesagt, wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch heraus. Wenn wir also mit einem negativen Grundbild ins Social Media Management gehen bzw. in das Community Management, dann wird sich unser negatives Grundbild auch auf unsere Fans übertragen. Wollen Sie sich also auf die eine Person konzentrieren, die es immer geben wird? Ein negativer Kommentar, die negative Bewertung? Oder wollen Sie für die Großzahl ihrer Fans da sein, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben? Genau, der Fokus liegt auf den Fans, die ihrer Marke, Dienstleistung oder Produkt positiv zugeneigt sind.

Plötzlich ist die Krise da – was soll ich tun?

Trotz positiven Leitbild können Krisen entstehen. Durch äußere Einflüsse, z.B. Neuerungen im allgemeinen gesellschaftlichen Bild, sowie den Klimawandel, aber auch durch innere Strukturen, die derzeit allgemein bekannten Leaks. Krisensituationen können aber auch noch viel einfacher entstehen, z.B. durch ein falsches Posting. Eine bestimmte Personengruppe fühlt sich angegriffen, nicht verstanden oder auch beleidigt. Sofort entstehen kleinere Wellen, die durch die Einwirkung von größeren Multiplikatoren, das heißt Personen mit höherer Reichweite oder Relevanz, zum Selbstläufer werden können. Plötzlich reagieren Personen auf das Thema, die nicht wirklich unmittelbar betroffen sind, oder auch Personen, die gar nichts damit zu tun haben. Auf diese Kommentare und Äußerungen einzugehen, sowie bei konstruktiver Kritik, wird schwierig. Denn es handelt sich nicht um sachliche Argumente, sondern um emotionale Äußerungen.

Dementsprechend muss angepasst auf die Situation, die Ursprünge, die zeitlichen Abläufe, verschiedene Faktoren eine erste Guideline entwickelt werden. Die Prozesse in den sozialen Netzwerken sind so schnell, dass man im heutigen Krisenmanagement nicht mehr unbedingt 24-Stunden Zeit hat, z.B. bis der Zeitungsartikel erscheint. Jeder Nutzer kann sofort und ungefiltert kommentieren und bewerten. Das bringt eine große Gefahr mit sich und natürlich auch langfristige Nachteile, die durch diese Art von Interaktion entstehen.

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