Net Promotor Score (NPS): Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Berechnung, Vorteile & Kritik
Der Net Promotor Score (NPS) zählt als Maßstab für Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen Kundenloyalität. Es ist eine Kennzahl, die zwischen -100 und 100 liegt. Im Jahr 2003 wurde der NPS von Bain and Company eingeführt und seither weltweit von einer großen Anzahl an Unternehmen genutzt. In den letzten Jahren wurde der Prozess hinter der Kennzahl stark vereinfacht, dass tatsächlich mit nur der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen werden?“ die Kundenzufriedenheit erfasst werden kann.
Berechnung & Ergebnisse
Nun wissen Sie was der NPS ist, doch wie berechnet man ihn?
Berechnung
1. Schritt: Kunden auffordern, dessen Feedback auf einer Skala von 0 bis 10 einzustufen.
Dadurch können drei Kategorien abgeleitet werden.
- 0 bis 6 bedeutet Detraktoren: die Kunden würden das Unternehmen nicht weiterempfehlen und eventuell sogar abraten
- 7 bis 8 bedeutet Indifferente: die Kunden sind nicht unzufrieden, aber empfehlen das Unternehmen auch nicht weiter
- 9 bis 10 bedeutet Promoter: die Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter
2. Schritt: Berechnung wie viel Prozent Promoter und Detraktoren darstellen
3. Schritt: Prozentzahl der Detraktoren von den Promotern abziehen
Ergebnisse
Zunächst sagt das Ergebnis nur aus, ob das Unternehmen eher unzufriedene oder zufriedene Kunden hat. Im Vergleich mit anderen Firmen können dann wichtige Informationen erschlossen werden. Den höchsten Wert weltweit hat unter anderem Amazon, dessen Score zwischen 70 bis 80 liegt. Dennoch sollte nicht das Ziel sein, blind einem hohen NPS Wert anzustreben, sondern diesen kontinuierlich zu steigern.
Vorteile des NPS
Neben dem Aufschluss der Kundenzufriedenheit bietet der NPS noch weitere Vorteile:
- Schnelle und unkomplizierte Ergebnisse
- Kundenmeinungen werden identifiziert
- Detraktoren können direkt umgestimmt werden
- Der NPS Wert lässt sich mit anderen Unternehmen vergleichen
Kritik an den NPS
Zwar bietet der NPS viele Vorteile mit sich, dennoch gibt es ein paar Kritikpunkte, die beachtet werden sollten:
- Verschiedene Kulturen und Branchen gehen mit einem Punktevergabesystem anders um (bspw. aus Höflichkeitsgründen)
- Die Unterscheidung nut zwischen Detraktoren und Promotern ist eine sehr vereinfachte Behandlung der Kundenbeziehungen
- Individuelle Gründe werden nicht beachtet
- Sinnvoll sind Zusatzfragen, damit der NPS aussagekräftiger wird