Konversionen – Interaktion, Engagement und Kommentare

Für die Interaktionsrate bzw. das Engagement, ist die Konversation mit der eigenen Zielgruppe ein entscheidender Erfolgsfaktor für ihr Social-Media-Marketing. Konversationen ist in der Medienwissenschaft das Grundmodell. Dadurch, dass Informationen getauscht werden, werden Neuheiten verbreitet, Innovationen, alle erdenklichen Formen von Informationen. Konversation ist aber nicht nur ein absoluter Grundpfeiler, es ist auch Erfolgsfaktor für den Algorithmus der Social Media Networks. Denn worum geht es in sozialen Netzwerken? Der Austausch von Informationen. Je aktiver wir an dieser Konversation teilnehmen, desto besser werden wir vom Algorithmus bewertet aber auch von den Nutzern, da sie von uns regelmäßige Neuigkeiten gewohnt sind. Irgendwann spielt sich diese Gewohnheit ein und sie wird zu Regelmäßigkeit. So wie man regelmäßig seine Lieblingsserie schaut, sich das Modemagazin im Supermarkt holt, um am Sonntag gemütlich zu lesen, genauso informiert man sich auf Instagram, Facebook, YouTube und TikTok, was bei seinen Lieblingskanälen los ist.

Konversation, Smalltalk und Interaktionen

Wie sieht Konversationen in erfolgreichen Social Media Konzepten aus? Insbesondere geht es darum ständigen Smalltalk mit der eigenen Community zu halten. Jeder Kommentar wird von unserem Social Media Manager beantwortet. Egal ob es nur ein Herzchen (❤) ist, ein kurzes Statement wie "I like it", oder auch ausführliche Fragen, Kritiken oder Anregungen.

Viele Social Media Manager ignorieren kleine Kommentare, auf sie wird nicht reagiert. Warum eigentlich nicht? Jeder Kommentar wurde von einem potentiellen Interessenten oder Käufer abgegeben.

Muss man Kommentare beantworten?

Gehen wir als Best Practice zurück ins lokale Fachgeschäft. Heute entwickeln wir nicht an unserem Server oder Online-Shop, wir stehen im Fachgeschäft und haben unsere Besucher, das heißt unsere Kunden um uns. Life sind aktuell 25 Besucher auf unserer Internetseite, genauso könnten wir sagen, 25 Besucher schauen sich gerade unsere Instagram Postings an oder auch 25 Kunden stehen gerade bei uns im Laden! 3 dieser Kunden suchen ein Gespräch und sagen zu uns, "ich mag das, sieht toll aus". Jetzt kommt die entscheidende Frage, würden Sie:

• A - den Kunden ignorieren und weiterarbeiten
• B - eine kleine Konversation beginnen, damit Sie das Produkt verkaufen

Die Antwort sollte jedem klar sein. Natürlich würde man das kurze Gespräch suchen um den Kunden zu informieren, vielleicht sogar das Produkt zu verkaufen. Wer den Kunden ungewöhnlich stehen lässt, riskiert, dass er sich für etwas anderes entscheidet oder den Laden sogar wieder verlässt. Genauso ist es in Social Media Networks, jeder Kommentar von einem Nutzer sollte aktiv von uns beantwortet werden. Hier noch ein Tipp, sprechen sie von "wir", "unsere Community", "stark dass du dabei bist", bauen sie als so eine Verbindung auf, je nachdem wie ausführlich der vorhergehende Kommentar war, vom Herzchen bis hin zur ausführlichen Anregungen für unsere Marke.

Nutze nehmen sich die Zeit sich mit uns zu beschäftigen, das sollten Sie immer honorieren. Dadurch entsteht nicht nur der Community Gedanke bei ihnen und der Person mit der sie interagieren, natürlich werden auch andere Nutzer die Konversation wahrnehmen. Nicht nur ihre Fans, auch Freunde der Person, mit der sie interagieren. Weitere potentielle neue Interessenten oder auch Kunden, die sie ganz ohne Media Budget (Werbung) erreichen. Das viel gelobte, organische Wachstum.

Was mache ich bei Shitstorm? Stichpunkt Krisenmanagement

Unser Tipp im Vorfeld, konzentrieren Sie sich immer auf die 99 von 100 Menschen, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben und nicht auf den 1 von 100, der Kritik übt.

Shitstorm, das kann passieren. Unternehmen die anecken, provozieren, aber auch Firmen, die eigentlich kaum Aufmerksamkeit erregen. Shitstorms können jeder Firma passieren und mit ihnen sollte nüchtern und sachlich umgegangen werden. Jeder kennt vielleicht das bekanntes Sprichwort, Schlaf eine Nacht darüber. Das Sprichwort besagt, bei Problemen sollte man zunächst eine Nacht drüber schlafen, denn am nächsten Tag, sind sie schon viel weniger bedrohlich. Der in seinem Leben bereits zwei, drei Shitstorms mitgemacht hat, der gewöhnt sich auch daran. Letztendlich haben durch die Kommunikations Möglichkeiten des Web 2.0 und der veränderten Kommunikationsstruktur, hier spricht man vom Sender Empfänger Modell, die Möglichkeiten für Privatpersonen geändert. Während man früher in die Kneipe gehen musste um sich Luft zu machen, kann man es heute ganz bequem vom Sofa aus.

Doch wie reagiert man auf einen Shitstorm? Natürlich gibt es keine Antwort, die perfekt auf jede einzelne Situation passt. Für negative Kommentare, sollte man sich immer etwas Zeit nehmen. Negative Kommentare die konstruktiv sind, kritisch äußern oder wirklich qualitativ messbare Menge aufzeigen, sollten immer mit Wohlwollen aufgenommen werden. Wenn Sie so wollen, kostenlose Marktforschung, kostenlose Testberichte. Nicht jeder Nutzer äußert seine Meinung, deshalb sind konstruktive Kritiken sehr viel wert. Dementsprechend sollte man diese Konsequenz ernst nehmen und beantworten, je nach Menge sogar mit neuen Aktionen umgarnen. Z.b. indem man mehrere Kritiken aufnimmt und in einem Statement beantwortet.

Shitstorms die unter die Gürtellinie gehen, sollten Sie konsequent behandeln. In der Regel bedeutet das, Kommentar löschen. Wenn jemand vor ihrer Haustür stehen würde, jemand direkt vor ihrem Büro oder ihre Agentur, würden sie es auch nicht wollen, dass jeden Tag negative, ungerechtfertigte Kommentare zu lesen sind. Natürlich würden sie ihn vom Platz verweisen. Letztendlich wird es immer einzelne negative Meinungen geben. Wie viel Platz Ihnen einräumen, das liegt ganz an Ihnen.

Unsere Empfehlung, löschen Sie Kommentare, die ungerechtfertigt sind oder keine konstruktive Kritik enthalten. Sollten Kommentare konstruktiv sein, gehen sie offen mit ihnen rum. Alles unter der Gürtellinie, wird gelöscht. Machen Sie sich keine Gedanken, sie haben Wichtigeres zu tun, z.B. das beantworten von Kommentaren! Die Konversation mit den 99 von 100 Menschen, die ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Lieben!