Durchschnittliche Reaktionszeit – Verbessern und optimieren Sie Ihren Kanal

Die durchschnittliche Reaktionszeit ist für Unternehmen ein sehr wichtiges Tool um die Interaktion mit Fans und Interessenten zu halten aber auch um die Algorithmen von Suchmaschinen und sozialen Netzwerken positiv zu beeinflussen. Wie lang ist eine durchschnittliche Reaktionszeit eigentlich? Stellen Sie sich vor, Sie interessieren sich genau in diesem Moment für ein bestimmtes Produkt. Sie finden es auf einem Onlineshop und haben nun lediglich noch eine technische Frage. Sie stellen diese Frage also via E-Mail oder via Live Chat Formular auf dem Onlineshop. Nach 20 Minuten immer noch keine Reaktion. Nach einer Stunde, keine Reaktion. Nach drei Stunden, keine Reaktion. Würden sie so lange warten oder hätten sie sich längst ein alternativ Angebot angeschaut?

Durchschnittliche Reaktionszeit beeinflusst die Bewertung

Die durchschnittliche Reaktionszeit hat nicht nur Einfluss auf Interessenten und Käufer sondern auch auf den Algorithmus von sozialen Netzwerken und Suchmaschinen. Plattformen möchten ihren Benutzern die besten Angebote zeigen, damit Sie zufrieden sind und im Idealfall auch ein zweites Mal kommen. Wenn wir in den Suchergebnissen unserer Lieblingssuchmaschine ständig Angebote finden, in denen Produkte nicht verfügbar sind oder aus denen sich kein Support Mitarbeiter zurückmeldet, werden wir früher oder später auch dieses Angebot wechseln. Suchmaschinenbetreiber und Social Media Plattformen achten deshalb darauf, dass Sie die Angebote oben positionieren, die dem Nutzer die höchste Zufriedenheit garantieren. Je schneller und punktierter sie als so reagieren, desto höher steigen Sie in der Bewertungen.

Interaktion und Reaktionszeit – Antwort Typen

Werfen wir noch einen Blick auf ein paar der verschiedenen Typen von Nachrichten und Direktnachrichten die uns auf Online Portalen und insbesondere Social Media Plattformen erreichen. Zu einem der wichtigsten gehören fragen.

Fragen auf Bewertungsportalen

So einfach es sich anhört aber viele Firmen und Unternehmen nehmen Fragen nicht wahr. Dabei richtet z.B. Google für fast jedes Unternehmen eine Möglichkeit ein zur Bewertung.

Auch in unserem Praxisalltag hatten wir Unternehmen, die zum ersten Mal gesehen haben, dass sie eine 1 Sterne Bewertung hatten. Doch woran liegt das? Wenn Unternehmen nicht Ihre digitale Reputation beachten, entstehen Plätze, auf denen Meinungen frei agieren können. Wenn sie sich z.B. nicht selbst googeln und dadurch nicht sehen, dass sie zwei 1 Sterne Bewertungen hatten, von abgelehnten Bewerbern, dann werden Sie diese nie finden. Alle anderen Nutzer die ihr Unternehmen googeln, werden aber lediglich sehen, dass sie eine absolut miserable Bewertung haben. Dieser Effekt wird sie wahrscheinlich viele Kunden kosten, ohne dass sie jemals etwas davon mitbekommen.

Achten Sie deshalb darauf, dass Sie die wichtigsten Portale für ihren Markt regelmäßig überprüfen. Auf Social Media Seiten, die Sie erstellt haben, sollten Sie ebenso regelmäßig einen Blick werfen. Neben Bewertungen stellen viele Nutzer Fragen, Fragen zu Produkten oder zur Firma und manchmal auch einfach nur dazu, ob man aktuell einen Ausbildungsplatz anzubieten hat. Wer auf diese Fragen reagiert, gewinnt Punkte in der Reaktionszeit. Ebenso steigt die Interaktion mit den Nutzern und auch andere Personen können sich diese Informationen durchlesen, was Ihnen und ihrem Personal Zeit spart. Ebenso steigen Sie in der Gunst der Suchmaschinen und der soziale Netzwerke, weil sie auf die Fragen ihre Fans und Interessenten eingeben. So stärken sie ihre Community jeden Tag.

Zusammengefasst sind die wichtigsten Punkte für Sie als Unternehmen und Firma beim Thema Antworten auf Fragen:

Kundenfeedback und Meinungen

Vorsicht Shitstorm! Bei Kundenfeedback und Meinungen zum Unternehmen kann es schnell unter die Gürtellinie gehen. Denn im Internet herrschte Anonymität und bereits der kleinste Punkt kann ausreichen, damit sich jemand auf die Füße getreten fühlt. Ein absoluter Klassiker ist die abgelehnte Bewerbung. Jemand wurde für nicht gut befunden und deshalb äußert er sich jetzt direkt negativ über das Unternehmen.

Nicht auf jeden Kommentar sollte man eingehen aber Sie sollten versuchen auch auf negative Kritik zu antworten. Um sie zu relativieren und auch um anderen, die sich diese Frage durchlesen werden, da sie sie nicht aus dem Netzwerk entfernen werden können, eine Antwort bekommen. Früher galt, in der Presse von heute, wird morgen der Frische eingeräumt, ein altes englisches Sprichwort. Heute bleibt negative Presse bestehen, sie sollten sich als Unternehmen deshalb immer darum kümmern, wenn es Kritiken gibt aber auch Bewertungen.

Lediglich wenn Kommentare und Aussagen extrem unter die Gürtellinie gehen, sollten Sie von einer Antwort Abstand nehmen. Inwiefern sie ihren Grad dabei selbst abstecken, obliegt Ihrer Firma. Für einen Immobilienmakler gelten andere Richtlinien als für eine Lifestyle Bar in der Innenstadt.

Sterne Bewertungen

Einer der wichtigsten Punkte, den wir hier auch noch einmal ganz kurz explizit ansprechen müssen, sind Sterne Bewertungen. Sterne Bewertungen werden ebenso wie Fragen auf Bewertungsportalen von vielen Firmen ignoriert. Dabei ist es so einfach zufriedene Kunden zu einer positiven Äußerung zu bewegen. Man macht es einfach nicht! Wir alle kennen uns aus dem Alltag, wir beschweren uns gerne über Dinge. Sachen die einfach nur funktionieren, nehmen wir gar nicht wahr. Und das einfachste Beispiel ist wahrscheinlich unsere Gesundheit, wie oft bedanken wir uns dafür, dass wir gesund sind?

Genau dieselben Fragen stellen wir uns auch bei der digitalen Reputation. Können wir unsere zufriedenen Nutzer oder unsere glücklichen Kunden nicht dazu animieren uns auch einmal eine positive Bewertung bei Google oder Facebook zugeben? Es ist viel einfacher als Sie glauben! Nutzen Sie deshalb auch Sterne Bewertungen um allen Interessenten bereits bei der ersten Suche zu signalisieren, dass es sich bei ihnen um ein Unternehmen handelt, bei dem ich gerne sein möchte oder von dem ich gerne etwas kaufen möchte.

Social Media Messages

Als letztes kommen Social Media Messages. Viele betreuen Ihre Social Media Kanäle eher stiefmütterlich, Postings kommen einmal im Monat, Informationen werden so gut wie nie aktualisiert. Nachrichten? Die werden natürlich nie gelesen. Doch das sollten Sie tun! Denn auch die Beantwortung von Direktnachrichten steigert ihre Bewertung innerhalb der soziale Netzwerke und internen Suchmaschinen, da der Plattformbetreiber weiß, dass sie als Firma reagieren. Meist im Gegensatz zum Großteil der Mitbewerber. Das gibt Ihnen wertvolle Vorteile und Positionierung.

Reaktionszeit – Tipps für die Optimierung ihres Kanals

  • Die durchschnittliche Reaktionszeit eines Unternehmens ist bedeutend, da wenn ein Kunde keine Rückmeldung bekommt er abspringt und auf die Konkurrenz umsteigt
  • Auch Direktnachrichten auf Social Media oder Google Bewertungen sollte man beantworten
  • Viele Unternehmen haben 1 Sterne Bewertungen bei Google, diese lassen sich nicht löschen, nur ausgleichen
  • Auch schlechte Bewertungen und Kritik sollten beantwortet werden, aber vorsicht bei Nachrichten die unter die Gürtellinie gehen
  • Tipp: glückliche Kunden mal nach einer Bewertung bei Google fragen

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